Strumenti di ascolto della cittadinanza

L’Area CRM - Customer Relationship Management ha l’obiettivo di ridisegnare la relazione con i cittadini e le cittadine sia sul canale fisico sia su quello digitale, comprendendone in modo approfondito i bisogni per migliorare l’esperienza nella relazione con l’Amministrazione.

L’Area CRM presidia un vero e proprio sistema di ascolto e di relazione con l'utenza attraverso diversi strumenti e metodologie di tipo:
•    reattivo, tra cui l’analisi dei reclami delle comunicazioni dei clienti, l’analisi di alcuni indicatori relativi all’interazione con i cittadini e le cittadine, attività destinate a monitorare in modo continuo e a gestire efficacemente la relazione con l'utenza
•    proattivo, tra cui le rilevazioni sulla qualità percepita, la richiesta e l’analisi dei feedback dei city user. 
L’Assessorato a cui fa riferimento l’Area ha la delega alla Partecipazione, Cittadinanza Attiva e Open Data e quindi promuove, stimola e sostiene il coinvolgimento dell'utenza.

Il sistema di ascolto e di relazione è articolato in diverse modalità.

E' il servizio di ascolto e supporto telefonico  che raggiunge più di un milione di persone all’anno, fornendo informazioni sui servizi dell’Amministrazione, gestendo le prenotazioni degli appuntamenti e supportando l'utenza nella navigazione delle pagine del sito. Team specialistici di operatori e operatrici supportano gli uffici nella gestione di richieste complesse.

A partire dalle pagine del portale web è possibile inviare in modo semplice e diretto richieste di informazioni e verifica agli uffici competenti, esprimere un suggerimento e presentare un reclamo, ricevendone risposta entro 30 giorni. 

È il servizio digitale sul social network WhatsApp che permette alle persone di interagire con il Comune per avere informazioni e/o accedere ai servizi più richiesti in tempo reale. L’offerta delle informazioni si adatta alle esigenze delle cittadine e dei cittadini rilevate costantemente dai questionari di customer satisfaction, dalle analisi sui dati di frequenza delle richieste di tutti i canali CRM e dalle necessità di attualità, emergenza, oppure da esigenze ricorrenti come le scadenze relative alle iscrizioni ai servizi, la disponibilità di sostegni economici oppure le misure relative alla mobilità.

L’Amministrazione monitora la  percezione dell'utenza rilevando la soddisfazione sui servizi erogati e raccogliendo le opinioni e le attese delle cittadine e dei cittadini su ambiti o argomenti particolarmente rilevanti.
Le indagini di customer satisfaction sono affiancate da un’attività di reportistica quali-quantitativa delle richieste e dei feedback inviati dalla cittadinanza attraverso i diversi canali e dall’analisi dei percorsi di ricerca e di accesso alle informazioni.

I report periodici, contenenti dati estrapolati dal CRM relativi ai reclami pervenuti all'Amministrazione, vengono elaborati con cadenza annuale.

Per informazioni sul servizio, visita la pagina:

Presenta un reclamo al Comune di Milano

Aggiornato il: 04/11/2024